Überblick

Historic Royal Palaces (HRP) ist eine unabhängige Wohltätigkeitsorganisation, die sechs der königlichen Paläste des Vereinigten Königreichs verwaltet, darunter den Tower of London sowie den Hampton Court Palace und den Kensington Palace an anderen Orten der Stadt.

Tower of London

Die Aufgabe

HRP hatte in Hampton Court und im Kensington Palace einen gerätebasierten Audioguide als kostenloses Angebot und im Tower of London als kostenpflichtiges Angebot bereitgestellt. Die großen Besucherzahlen, insbesondere im Tower of London, sowie die Herausforderungen bei der Verteilung, dem Aufladen und dem Einsammeln der Geräte an weitläufigen Standorten veranlassten die Organisation jedoch, ein hybrides Vertriebsmodell zu erproben – die Einführung von BYOD (Bring Your Own Device).

HRP wollte außerdem die Vorteile eines mobilen Besucherführers untersuchen, der bereits vor dem Besuch verteilt werden könnte. Dies könnte zusätzliche Besucherinformationen beinhalten und in Zukunft durch den Einsatz von Echtzeit-Push-Benachrichtigungen auf der Grundlage von Wartezeiten zur Entlastung bei Menschenansammlungen beitragen.

Der digitale Reiseführer ist auf BYOD und Hardware verfügbar

Die Lösung

Smartify arbeitete mit dem Digitalteam von HRP zusammen, um einen maßgeschneiderten Besucherführer für BYOD (Bring Your Own Device) zu erstellen, mit speziellen Web-Apps für jeden Standort, die parallel zu hardwarebasierten Guides funktionierten.

Die Lösung umfasst die Highlight-Touren des Tower of London sowie Familientouren, die in 11 Sprachen, einschließlich Gebärdensprache, verfügbar sind.

Besucher haben außerdem die Möglichkeit, Live-Events zu sehen, die während ihres Besuchs stattfinden, Hinweise auf Shop-Artikel zu erhalten sowie Informationen über Geschäfte und Cafés an den Standorten abzurufen.

Schließlich hat Smartify als „Premiere“ für HRP Live-Besucherumfragen in die App integriert, die es den Nutzern ermöglichen, ihre Erfahrungen mit der App zu bewerten und Feedback zu geben.

Was unsere Lösung so einzigartig macht
In enger Zusammenarbeit mit dem HRP-Team testete Smartify das WLAN an den verschiedenen Standorten, wies auf Bereiche hin, in denen das Signal verbessert werden könnte, und stellte sicher, dass die Multimedia-Stationen so verteilt wurden, dass Bereiche ohne Netzabdeckung vermieden wurden.

Wir führten eine Beratung zur Beschilderung und Implementierung sowie Schulungen für alle HRP-Besucherservicemitarbeiter durch, damit diese sich mit dem neuen Besucherführer vertraut machen und Fragen der Öffentlichkeit beantworten konnten.

Darüber hinaus hat BYOD neue Möglichkeiten eröffnet, mit dem Besucher in Kontakt zu treten, von E-Mails nach dem Besuch bis hin zu Umfragen, die Verbesserungen und Innovationen anstoßen.

Die Ergebnisse

Der Tower of London, der Kensington Palace und Hampton Court erfreuten sich dank ihres gut etablierten Hardware-Vertriebsmodells, das seit Jahrzehnten effektiv läuft, schon immer einer hohen Nutzungsrate. HRP hatte im Rahmen des Pilotprojekts eine durchschnittliche Nutzungsrate (Take-Up Rate – TUR) von 6 % für BYOD über alle Standorte hinweg prognostiziert.

Die Lösung von Smartify erreichte in den ersten drei Betriebsmonaten über 7 %, übertraf damit die Erwartungen, und die Kunden äußerten sich überwältigend positiv über das Angebot, mit einem NPS-Wert von 7,35 und einer Zufriedenheitsrate von 94 % (Q3 24). Dies beweist, dass ein hybrides Vertriebsmodell aus Geräten und BYOD die Zufriedenheit der Besucher steigern und die Skalierbarkeit und Belastbarkeit bieten kann, die große, beliebte Kultureinrichtungen benötigen.

Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal der BYOD-Lösung ist die Möglichkeit, den Reiseführer bereits vor der Ankunft der Besucher an diese zu verteilen. Dies trägt dazu bei, Engpässe und Warteschlangen zu reduzieren, in denen Besucher früher anstehen mussten, um einen Audioguide abzuholen.