Overzicht

Historic Royal Palaces (HRP) is een onafhankelijke liefdadigheidsinstelling die zes van de koninklijke paleizen van het Verenigd Koninkrijk beheert, waaronder de Tower of London, en Hampton Court Palace en Kensington Palace elders in de stad.

Tower of London

De opdracht

HRP had een audiogids op apparaten aangeboden als gratis ervaring bij Hampton Court en Kensington Palace, en als betaald aanbod bij de Tower of London. De grote aantallen bezoekers, met name bij de Tower of London, evenals uitdagingen met het uitdelen, opladen en verzamelen van apparaten op grote locaties, brachten de organisatie ertoe een hybride distributiemodel te testen - met introductie van BYOD.

HRP wilde ook de voordelen verkennen van een mobiele bezoekersgids die vóór het bezoek kon worden verspreid. Dit kon aanvullende bezoekersinformatie omvatten en, in de toekomst, mogelijk de drukte verminderen door het gebruik van realtime pushmeldingen op basis van wachttijden.

De digitale gids is beschikbaar op BYOD en hardware

De oplossing

Smartify werkte samen met het digitale team van HRP om een op maat gemaakte Bring Your Own Device-bezoekersgids in de eigen huisstijl te creëren, met speciale webapps voor elke locatie die naast hardwaregebaseerde gidsen werkte.

De oplossing bevat rondleidingen met hoogtepunten van de Tower of London en familierondleidingen, beschikbaar in 11 talen, waaronder Gebarentaal.

Bezoekers kunnen ook live evenementen zien die plaatsvinden tijdens hun bezoek, suggesties voor winkelartikelen bekijken en eenvoudig informatie opzoeken over winkels en cafés op de locaties.

Tot slot, als een primeur voor HRP, integreerde Smartify live bezoekersenquêtes in de app, zodat gebruikers hun ervaring met de app konden beoordelen en feedback konden geven.

Wat maakte onze oplossing uniek
Door nauw samen te werken met het HRP-team testte Smartify wifi op de locaties, waarbij gebieden werden gemarkeerd waar het signaal kon worden verbeterd en ervoor werd gezorgd dat multimediaspots voldoende verspreid waren om gebieden zonder dekking te vermijden.

We voerden een consultatie uit over bewegwijzering en implementatie, evenals trainingssessies voor al het HRP-personeel dat bezoekers ontvangt, zodat zij vertrouwd raakten met de nieuwe bezoekersgids en vragen van het publiek konden beantwoorden.

Daarnaast heeft BYOD nieuwe mogelijkheden geopend om met de bezoeker in contact te komen, van e-mails na het bezoek tot enquêtes die verbeteringen en innovatie stimuleren.

De resultaten

Tower of London, Kensington Palace en Hampton Court kenden altijd hoge gebruikscijfers dankzij hun goed gevestigde hardwaredistributiemodel dat al decennialang effectief draait. Als onderdeel van de pilot voorzag HRP voor BYOD een gemiddelde gebruiksgraad (TUR) van 6% voor alle locaties.

De oplossing van Smartify haalde in de eerste drie maanden van gebruik meer dan 7%, waarmee de verwachtingen werden overtroffen. Klanten waren bovendien overwegend positief over het aanbod, met een NPS-score van 7,35 en een tevredenheidsscore van 94% (Q3 24). Dit bewijst dat een hybride distributiemodel met apparaten en BYOD een hogere tevredenheid van bezoekers kan opleveren en de schaal en veerkracht kan bieden die grote populaire culturele attracties nodig hebben.

Een belangrijk onderscheidend kenmerk van de BYOD-oplossing is dat de gids al vóór aankomst aan bezoekers kan worden verstrekt. Dit helpt knelpunten en wachtrijen te verminderen op plekken waar bezoekers eerder moesten wachten om een audiogids op te halen.