Vue d’ensemble

Historic Royal Palaces (HRP) est une organisation caritative indépendante qui gère six des palais royaux du Royaume-Uni, dont la Tour de Londres, ainsi que le palais de Hampton Court et le palais de Kensington dans le reste de la ville.

Tour de Londres

Le contexte

HRP avait proposé un audioguide sur appareil comme expérience gratuite à Hampton Court et au palais de Kensington, et comme offre payante à la Tour de Londres. Cependant, le grand nombre de visiteurs, en particulier à la Tour de Londres, ainsi que les difficultés liées à la distribution, à la recharge et à la collecte des appareils sur de grands sites, ont conduit l’organisation à tester un modèle de distribution hybride — en introduisant le BYOD.

HRP souhaitait également explorer les avantages d’un guide visiteur mobile pouvant être distribué avant la visite. Cela pourrait inclure des informations supplémentaires pour les visiteurs et, à l’avenir, potentiellement alléger l’affluence grâce à l’utilisation de notifications push en temps réel basées sur les temps d’attente.

Le guide numérique est disponible en BYOD et sur matériel

La solution

Smartify a collaboré avec l’équipe numérique de HRP pour créer un guide visiteur personnalisé aux couleurs de la marque, Bring Your Own Device, avec des applications web dédiées pour chaque site, fonctionnant aux côtés des guides sur matériel.

La solution propose les visites des points forts de la Tour de Londres ainsi que des visites familiales, disponibles en 11 langues, y compris la langue des signes.

Les visiteurs ont également la possibilité de voir les événements en direct qui se déroulent pendant leur visite, des suggestions d’articles de boutique, ainsi que de rechercher facilement des informations sur les boutiques et les cafés des sites.

Enfin, une première pour HRP, Smartify a intégré des enquêtes visiteurs en direct dans l’application afin de permettre aux utilisateurs d’évaluer leur expérience de l’application et de fournir des commentaires.

Ce qui rendait notre solution unique
En travaillant étroitement avec l’équipe HRP, Smartify a testé le Wi-Fi sur l’ensemble des sites, en signalant les zones où le signal pouvait être amélioré et en veillant à ce que les étapes multimédias soient réparties de manière à éviter les zones sans couverture.

Nous avons mené une consultation sur la signalétique et la mise en œuvre, ainsi que des sessions de formation pour tout le personnel des services visiteurs de HRP, afin qu’il puisse se familiariser avec le nouveau guide visiteur et répondre aux questions du public.

En outre, le BYOD a ouvert de nouvelles possibilités de dialogue avec le visiteur, des courriels post-visite aux enquêtes qui favorisent l’amélioration et l’innovation.

Les résultats

La Tour de Londres, le palais de Kensington et le palais de Hampton Court ont toujours affiché d’excellents taux d’adoption, compte tenu de leur modèle de distribution d’appareils bien établi, qui fonctionne efficacement depuis des décennies. Dans le cadre du pilote, HRP visait un taux d’adoption moyen (TUR) de 6 % sur l’ensemble des sites pour le BYOD.

La solution de Smartify a atteint plus de 7 % au cours de ses trois premiers mois d’exploitation, dépassant les attentes, et les clients ont été extrêmement positifs à propos de l’offre, avec un score NPS de 7,35 et un taux de satisfaction de 94 % (T3 24). Cela prouve qu’un modèle de distribution hybride incluant des appareils et le BYOD peut accroître la satisfaction des visiteurs, et offrir l’échelle et la résilience dont les grandes attractions culturelles populaires ont besoin.

Un élément différenciant clé de la solution BYOD est la possibilité de distribuer le guide aux visiteurs avant même leur arrivée. Cela aide à améliorer les points de congestion et les files d’attente, là où les visiteurs devaient auparavant attendre pour récupérer un audioguide.